Mónica Herrero, periodista, profesora titular de Marketing y Empresas de Comunicación de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra. Actualmente trabaja en Roma en la Dirección de Comunicación de la Prelatura del Opus Dei.

En su intervención ante los delegados del Patronato de Torreciudad ha hablado de la reputación como un valioso intangible.

La reputación es la calidad percibida, y se encuentra muy relacionada con la experiencia, con aquello que el usuario, el turista, el cliente convierte en inolvidable.

Pero esta reputación, esta calidad percibida, se puede extrapolar a otros muchos ámbitos.

Por ejemplo, la reputación de los medios de comunicación.

Desde luego. En estos momentos nos encontramos ante una crisis de autoridad de las instituciones, de los políticos y también esta crisis de reputación también llega a los medios.

¿Qué podemos hacer?

Yo no soy negativa. La reputación tiene que ver con la confianza de la marca. Yo creo necesaria una alfabetización mediática. Esto es que la gente conozca y sepa diferenciar qué es un medio de comunicación y qué no lo es.

Y un medio es...

Una actividad empresarial profesional, no algo amateur. Ocurre que la medicina no se invade, pero la comunicación sí. Y en este jardín de la comunicación han crecido muchas flores silvestres. Nos movemos en un terreno fácil de invadir. Por ello, yo abogo por las “marcas” que dan confianza, que tienen tras de sí una trayectoria solvente. No nos debemos creer las cosas sólo por verlas a través de una pantalla.

Ahora a los medios se les acusa de ideologización.

Y desde mi punto de vista la ideologización excesiva resulta perniciosa. Existe, en ocasiones, una relación demasiado estrecha entre política y periodismo y como la política está en entredicho también arrastra al medio. Una cosa es tener línea editorial y otra distinta, usar el medio con un fin ideológico concreto.

A su vez, los medios deben desarrollar un papel destacado para ayudar a restaurar la crisis de confianza de las instituciones.

También ha destacado la importancia de la escucha.

Consideramos la comunicación en los medios, en las instituciones o en las empresas como algo unidireccional. Yo digo, yo cuento, yo mando un artículo… Y nos hemos olvidado de la escucha. Debemos escuchar a los públicos de interés y ser capaces de diseñar una arquitectura de la escucha, para realizarla de modo profesional y eficiente.

Porque si escuchamos podremos tomar mejores decisiones. Esto nos aportará información útil para la toma de resoluciones dentro de un contexto que debemos conocer. Y, a su vez, nos ayuda a prever posibles conflictos.

Y en relación a la escucha y, al contexto en proyectos de evangelización, cito al Papa Francisco cuando califica el verbo ‘escuchar’ como “decisivo en la gramática de la comunicación y condición para un diálogo auténtico”.